Deyanira Sánchez

Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España: Retos para las empresas

Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España: Retos para las empresas

La Ley de Servicios de Atención al Cliente en España recientemente aprobada este 2024, exige a las empresas españolas un sistema más eficiente para atender a sus clientes, lo que permite consolidar su lealtad (3)

La ley se aplica a las empresas que cuentan con más de 250 empleados o cuyo volumen de negocios supere los 50 millones de euros o cuyo balance de negocio sea superior a los 43 millones de euros (6)

También afecta a las empresas pertenecientes a sectores específicos como los servicios de transporte de viajeros, suministros de agua, gas y electricidad, servicios postales, de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago, financieros y de comunicaciones electrónicas, incluidos los telefónicos (6)

La ley establece una serie de derechos y obligaciones tanto para los consumidores como para las organizaciones, con el claro propósito de fomentar la transparencia, mejorar la eficiencia y garantizar la satisfacción del cliente (3). La clave no está únicamente en la gestión de reclamaciones, sino en abordar de manera eficiente las necesidades del cliente, adaptándonos a sus hábitos de consumo para proporcionar una experiencia sobresaliente (3).

¿Cuáles son los requisitos que deben cumplir las empresas en el marco de esta ley?

La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente en España establece una serie de requisitos que las empresas deben cumplir para garantizar una atención de calidad a sus clientes (2-4-5). 

Los aspectos clave de la ley incluyen (24-5):

  1. Accesibilidad: Las empresas deben garantizar que todos los consumidores, incluidos los grupos vulnerables, puedan acceder fácilmente a los servicios de atención al cliente.
  2. Gratuidad: La atención al cliente debe ser gratuita para el consumidor.
  3. Eficiencia y Eficacia: Las empresas deben reducir los tiempos de espera, limitar las respuestas automáticas, atender y resolver rápidamente las reclamaciones.
  4. Personalización: Las empresas deben proporcionar un representante humano de atención al cliente y adaptar los servicios para ofrecer una experiencia personalizada. Se prohíbe que la atención sea exclusivamente a través de medios automatizados.
  5. Evaluación: Las evaluaciones de calidad realizadas al finalizar las llamadas serán de acceso público. Dichas auditorías serán obligatorias y tendrán que pasar por la Entidad Nacional de Acreditación
  6. Multas: El incumplimiento podría acarrear multas desde 150 euros por infracciones leves hasta 100.000 euros por infracciones más graves.

Otros puntos relevantes (2-4-5):

  • Las empresas también deben garantizar la atención en todas las lenguas cooficiales cuando el servicio esté dirigido a consumidores que las hablen.
  • El horario de atención al cliente debe ser de 24 horas al día, 365 días al año, para servicios básicos de interés general.
  • Se establece un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes.

Los desafíos en España

La ley persigue garantizar los derechos básicos de los consumidores y establecer unos parámetros mínimos de calidad que deberán cumplir los servicios de atención al cliente de las empresas españolas (5). El objetivo es paliar las deficiencias detectadas en estos servicios y mejorar la calidad de la atención al cliente en el país (5).

Según los datos disponibles, el número de consultas y reclamaciones gestionadas por el Centro Europeo del Consumidor en España (CEC-España) ha aumentado en los últimos años (2)

En 2021, se gestionaron un total de 11.316 expedientes, de los cuales 8.146 fueron solicitudes de información y 3.170 reclamaciones (2).  El sector con mayor número de reclamaciones en 2021 fue el de transporte, con 1.725 reclamaciones, lo que representa el 54,4% del total de litigios gestionados (2). Le siguen el sector de restauración y alojamiento, con 393 reclamaciones (12,46%), y el sector de ocio y cultura, con 350 reclamaciones (11,13%) (2)

Los desafíos del servicio al cliente en España incluyen la necesidad de mejorar continuamente la experiencia del cliente, adaptándose a las nuevas necesidades y expectativas del público que busca una atención rápida y eficaz (1).  

La transformación digital y la creciente importancia de las plataformas y redes sociales también suponen un desafío, ya que las empresas deben estar presentes en estos canales y ser capaces de interactuar con los clientes en todo el proceso de compra (1).

La necesidad de gestionar las expectativas de los clientes, especialmente cuando no se puede responder a sus preguntas o cuando una solución adecuada lleva más tiempo del esperado, evitando la transferencia de llamadas con demasiada frecuencia y tratando de apaciguar a los clientes molestos, son otros de los retos por abordar (2).

Por último, España se ha quedado rezagada en la inversión en sistemas que puedan ayudar a aliviar algunos de estos problemas (5). Sólo el 22% de los responsables españoles de la toma de decisiones de TI mencionaron el servicio al cliente como un factor clave que influye en las nuevas inversiones en software, según la última encuesta de Gartner (5). Sin embargo, invertir ahora en los sistemas adecuados puede permitir a las empresas cumplir sus futuros requisitos legales, obtener una ventaja competitiva y destacar en un mercado saturado (5).

Este artículo ha sido escrito con la ayuda de IA Perplexity
Metodología:
- Formulación de preguntas
- Lectura y reescritura (humana y/o con apoyo de la IA)
- Organización final,y revisión del artículo (humana y manual), manteniendo enlace a las fuentes.

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